Een succesvolle klantendienst

Veel deskundigen op het gebied van klantendienst hebben aangetoond hoe het geven van onbeperkte macht aan werknemers om klanten “wow” te maken niet altijd het rendement oplevert dat veel bedrijven verwachten te zien. Dat komt omdat het de werknemers zonder doelen laat, en bedrijfsdoelen en klantengeluk kunnen hand in hand gaan zonder dat het tot slechte dienstverlening leidt.

Vertrouwen op raamwerken als de Net Promoter Score kan bedrijven helpen richtlijnen voor hun medewerkers op te stellen die veel vrijheid laten om van geval tot geval met klanten om te gaan, maar die hen ook prioritaire oplossingen en “go-to” oplossingen voor veel voorkomende problemen laten.

Vaak krijgen support teams berichten van mensen die niet op zoek zijn naar ondersteuning – ze overwegen de aankoop van het product van je bedrijf.

In deze situaties helpt het om een team van mensen te hebben met enige beheersing van overtuigingskracht, zodat ze geïnteresseerde prospects ervan kunnen overtuigen dat je product geschikt voor hen is (als het dat echt is).

Het gaat er niet om in elke e-mail een verkooppraatje te houden, maar wel om geen potentiële klanten te laten wegglippen omdat je geen overtuigende boodschap kon maken dat het product van je bedrijf de moeite van het kopen waard is!

Noem het wat je wilt, maar een goede werkethiek en de bereidheid om te doen wat gedaan moet worden (en geen sluipwegen te nemen) is een sleutelvaardigheid bij het verlenen van het soort service waar mensen (positief) over praten.

De meest gedenkwaardige verhalen over klantendienst die er zijn – en waarvan er vele een enorme invloed op het bedrijf hadden – ontstonden door een enkele medewerker die weigerde gewoon het standaardproces te volgen als het er om ging iemand te helpen.

Als klantendienstmedewerker met een klant kunnen afsluiten betekent dat je het gesprek kunt beëindigen met bevestigde klanttevredenheid (of zo dicht mogelijk daarbij als je kunt bereiken) en met de klant het gevoel dat alles geregeld is (of zal worden).

Het gesprek beëindigd zien worden voordat al hun problemen aangepakt zijn is het laatste wat klanten willen, dus zorg ervoor dat je team weet dat het de tijd moet nemen om met klanten te bevestigen dat elk probleem dat ze hadden volledig opgelost is.

Misschien is empathie – het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen en te delen – meer een karaktereigenschap dan een vaardigheid. Maar omdat empathie aangeleerd en verbeterd kan worden, zouden we nalatig zijn het hier niet op te nemen.

Sterker nog, als je organisatie sollicitanten test op hun bekwaamheid in klantendienst, dan kun je moeilijk op zoek gaan naar een meer kritische vaardigheid dan empathie.

Dat komt omdat, zelfs als je de klant niet precies kunt vertellen wat hij wil horen, een dosis zorg, bezorgdheid en begrip je al een heel eind op weg helpt. Het vermogen van een supportmedewerker om zich in te leven in een klant en een boodschap op te stellen die naar een beter resultaat leidt, kan vaak het verschil maken.

Een aantal klantendiensten die je als voorbeeld kunt bekijken zijn:

• Orange klantendienst
• Amazon klantendienst
• Telenet klantendienst
• Paypal klantendienst